В настоящее время в мире наблюдается расширение межкультурного взаимодействия в совершенно различных областях человеческой коммуникации: происходит глобализация политической и экономической среды, налаживаются межкультурные контакты в приграничных регионах. Одним из первых каналов налаживания коммуникации между культурами является организация взаимного посещения, которая всегда подразумевает ознакомление с культурно-историческими особенностями посещаемой местности.

Традиционно в программу любого делового визита – от дипломатической миссии до бизнес-переговоров – включается культурная часть, во время которой гости знакомятся с местными достопримечательностями, особенностями быта и искусства жителей посещаемого региона. Таким образом, практический аспект межкультурной коммуникации ярко проявляется в деятельности большого количества не только собственно туристов, но и представителей разных профессий и родов занятий: политиков, экономистов, общественных деятелей, работников искусства и культуры, менеджеров международных компаний, журналистов и т. д. и, конечно, специалистов в области формирования культурно-деловых программ и программ экскурсионного обслуживания.

В современном мире межкультурные коммуникации осознаются как базовый фактор организации сложных социальных систем, обеспечивающих глобальное взаимодействие объектов во всем мире. Изначально возникшие как один из видов каналов связи между людьми, сегодня межкультурные коммуникации осознаются как самостоятельный институт социального взаимодействия, который участвует не только в передаче, но и в формировании разного рода информации, связанной с взаимодействием людей в приграничной сфере общения.

Межкультурная коммуникация – это общение языковых личностей, принадлежащих к различным лингвокультурным сообществам. В качестве межкультурных трактуются все отношения, участники которых, используя собственный языковой код, обычаи, традиции и установки, одновременно пытаются учитывать и иной языковой код, иные традиции, иные правила общения.

В культуре можно выделить национальное и универсальное, то есть, существуют общечеловеческие черты культуры, но сама культура выступает в конкретных этнических формах. В реальной жизни мы имеем дело с русской культурой, китайской, французской и другими национальными культурами как отличными друг от друга.

Проблемы межкультурной коммуникации в сфере туризма до последнего времени оставались сравнительно мало изученными. Причиной обращения к этим вопросам стало постепенно приходящее осознание того, что эффективное развитие туристской деятельности в условиях глобального туризма невозможно без обеспечения эффективного культурного взаимодействия, которое находит свое практическое воплощение в актах межкультурной коммуникации. Решение проблем коммуникации на туристическом уровне может в значительной мере способствовать поиску качественно новых решений по преодолению сложившихся последствий стремительной глобализации: расовой нетерпимости, национальных стереотипов и межкультурной розни.

В широком смысле можно сказать, что международный туризм в значительной степени мотивирован поиском новых контактов по всему миру. Человек, отправляющийся путешествовать в другую страну обычно заинтересован в коммуникации с жителями этой страны, открыт к новому. Однако может наблюдаться и обратный процесс. Г. Джек и Э. Фиппс указывают, что туризм может как способствовать, так и препятствовать межкультурному обмену, причем то, что произойдет в каждом конкретном случае, не в последнюю очередь зависит от эффективности коммуникации.

Исследования подтверждают мнение специалистов о том, что туризм стал одним из центральных феноменов ХХ века, а XXI век призван перевести туристическую активность людей на качественно новый уровень. По оценке UNWTO (Всемирная туристическая организация), за вторую половину ХХ века количество международных туристов выросло с 25,3 млн. человек до 898 млн., а к 2020 году эта цифра может достичь 1,6 млрд.

Современный туризм развивается под воздействие общемирового процесса глобализации, поэтому его характер можно определить как транснациональный. Связь между глобализацией и туризмом амбивалентна. С одной стороны, международный туризм является одним из основных орудий глобализации, с другой – он в значительной степени подвержен влиянию глобализации, под воздействием которой изменяются направления путешествий, снимаются культурные ограничения, а туристы становятся участниками все более широкого процесса взаимопроникновения культур.

Исследователи процесса туристической глобализации отмечают, что результатом воздействия этого процесса на туризм становится вплетение местных, национальных культур в глобальную сеть. Однако при этом наблюдается и противоположный процесс: процесс этнической локализации, создания и продвижения этнически уникального продукта на мировом глобальном рынке. В результате рождается инновационный тренд глокализации, который подразумевает, что разработка этнически специфического продукта должна строиться так, чтобы он был понятен туристам на глобальном рынке.

Процесс глобализации туристической деятельности, разрушения национальных границ, стандартизации и унификации подходов к разработке и продвижению туристического продукта на глобальном рынке, формирования единых этических правил туристического бизнеса и норм обслуживания приводит к формированию общего профессионального языкового пространства, но, тем не менее, не снимает проблем межкультурного взаимодействия.

Области и уровни межкультурной коммуникации в туризме включают в себя управленческие и технологические, информационные и коммуникационные, бытовые и профессиональные сферы. Выделяют следующие традиционные виды бизнес-коммуникаций:

B2B: коммуникация между деловыми партнерами (от англ. business-to-business);

В2С: между производителями и потребителями (от англ. business-to-consumers);

С2С: между потребителями (от англ. consumers-to-consumers);

B2G: между производителями и государственными/правительственными учреждениями (business-to-government).

Межкультурная коммуникация в туризме дополняет эти отношения новой парадигмой:

гость – хозяин (между принимающей и прибывающей стороной);

гость – гость (между представителями разных прибывающих сторон на территории принимающей стороны);

хозяин – поставщик (между представителями принимающей стороны и поставщиками услуг из иных сообществ);

потребитель – поставщик (между представителями прибывающей стороны и поставщиками услуг транзитной стороны);

поставщик – поставщик (между представителями организаций, предлагающих услуги, подлежащие комбинированию в рамках турпакета).

Таким образом, в настоящее время изменяется не только направление коммуникации в туризме (с национального на транснациональное), но и специфика участников коммуникации. Все это находит свое отражение в ключевых областях туристической деятельности – экскурсионном обслуживании и гостиничном сервисе.

Перед экскурсионными работниками при создании экскурсии стоит задача – отобрать из множества объектов самые интересные и по внешнему виду, и по той информации, которую они с собой несут.

Правильный отбор объектов обеспечит зрительную основу восприятия экскурсионного материала и глубокое раскрытие темы. Следует так организовать это дело, чтобы одни и те же объекты не кочевали из экскурсии в экскурсию. По возможности у каждой темы должны быть «свои» объекты. Разнообразие объектов дает возможность обеспечить правильное чередование впечатлений у экскурсантов, позволяет сохранить элемент новизны при изучении различных тем.

Если невозможно исключить тот или иной объект из предполагаемого маршрута ввиду его уникальности (например, «Медный всадник» в Санкт-Петербурге, Красная площадь в Москве и др.), которые показываются в ряде экскурсий (обзорной, исторической, литературной, искусствоведческой), то такой объект должен быть раскрыт особо. При его показе должны быть выявлены те характерные черты, которые не нашли отражение в экскурсиях на другие темы. При показе и рассказе таких объектов в зависимости от темы каждый раз должен быть использован иной материал. Поэтому интерес экскурсантов при их повторном осмотре, как правило, не снижается.

Решающее значение в успехе разработки новой экскурсионной темы имеют объекты. Именно они составляют тот познавательный материал, который составляет зрительную основу в раскрытии темы, главный аргумент в доказательствах экскурсовода.

Необходимо отметить зависимость экскурсионного процесса в целом, его содержания, методики преподнесения материала (показа и рассказа) от объектов, их состояния, подъездных путей, точек для наблюдения. Именно поэтому такую важную роль в данный момент играют связи экскурсионных учреждений с теми организациями, которые ведут работу по выявлению, реставрации и охране памятников истории и культуры. Активное участие экскурсионных работников в деятельности этих организаций создает условия для дальнейшего развития экскурсионного дела в России.

Иностранные гости России – немцы, англичане, французы отличаются рядом сходных национальных черт: они уважают свободу личности и пунктуальность (специфическую для каждого народа: англичане и немцы ценят соблюдение расписания в точности, а для французов хорошим тоном является небольшое опоздание), склонны к педантичности в отношениях, приветствуют выражение уважения и почтения к партнерам. С точки зрения формирования экскурсионной программы следует отметить, что все нации исключительно ценят внимание и уважение к собственной культуре, интересуются живописью. Французы и немцы очень болезненно относятся к качеству речи, поэтому для них следует подбирать специалиста с очень хорошим знанием языка. Англичане относятся к ошибкам в речи более спокойно, но, конечно, стремление к качественному сервису не позволит компании и здесь предоставить сопровождающего с недостаточным уровнем английского.

При планировании индивидуального экскурсионного сопровождения целесообразно отталкиваться от местонахождения гостя в момент встречи и местонахождения отеля или того места, где необходимо закончить экскурсию. Несомненно, такое требование не всегда выполнимо, т.к. экскурсионный маршрут обладает своей внутренней логикой, которая может быть существенно нарушена, если начать знакомство с городом с середины маршрута. С другой стороны, индивидуальное обслуживание предполагает максимальный учет пожеланий и особенностей клиента, поэтому адаптация экскурсионного маршрута кажется нам желательной.

Клиенты всегда с интересом воспринимают тот фрагмент экскурсии, который непосредственно апеллирует к их личному опыту. Например, работники финансовой сферы с интересом слушают рассказ о становлении финансовой системы в России, история Монетного двора пользуется неизменным успехом. Практически любой иностранный визитер положительно реагирует на корректное упоминание его государства или соотечественников в контексте истории города. Здесь необходимо соблюдать предельную осторожность.

Во-первых, важно избегать «острых» тем, запрещенных в личном общении. Например, как мы отмечали выше, французы очень не любят тему оккупации, политкорректность обсуждения Великой Отечественной войны с немцами также оказывается под большим вопросом. На наш взгляд, в данной ситуации у гида есть очень хороший выход из положения. Санкт-Петербург богат историей и до 1941 года, поэтому целесообразно именно на ней сконцентрировать свое внимание. Обычно те туристы и визитеры, которые специально интересуются темой Второй Мировой войны, не стесняются задавать вопросы на эту тему, а в общении с остальными таких «острых углов» лучше избежать.

Во-вторых, представления визитеров о своих исторических знаниях и знаниях в профессиональной области обычно достаточно высоки, поэтому нередко при индивидуальном общении гиду приходится применять весь свой такт, чтобы адекватно представить клиенту реалистичную историческую информацию, не нарушая дружественного фона общения. Столкновения со стереотипами опять же легче избежать при изложении исторического, а не современного материала.

Коммуникативное поведение человека, как и многие другие его особенности, обуславливаются двумя компонентами его развития: индивидуальным и социально-культурным. Другими словами, поведение человека определяется не только тем, как воспитали лично его, но и воспринятыми им общественными правилами культурного поведения, которые в значительной степени обуславливаются спецификой общества, в котором воспитывался человек. Разница в языковых картинах мира людей, принадлежащих разным культурам, способна оказать значительное влияние на специфику их общения. Именно поэтому специалисты по межкультурному общению, прежде всего, являются «переводчиками» с языка одной культуры на язык другой культуры.

Особенности международной экскурсионной деятельности в значительной степени определяются спецификой межкультурного взаимодействия. На основании проведенного анализа теоретических основ организации межкультурной экскурсионной деятельности мы сформулировали предположение о том, что содержание экскурсионной программы должно строиться с учетом национальной специфики туриста, т.е. при формировании турпродукта для иностранного клиента необходимо обращать внимание не только на необходимость перевода текста экскурсии на родной для клиента язык, но и на необходимость адаптации, комментирования культурных реалий представляемого объекта в терминах национальной культуры клиента.